Dane Biura RPP: Śląskie w czołówce skarg pacjentów. Tylko w I kwartale pacjenci złożyli ponad 2,7 tys. skarg pisemnych

Już w I kwartale bieżącego roku Biuro Rzecznika Praw Pacjenta odnotowało kilkadziesiąt tysięcy rozmów z pacjentami w kwestii nieprzestrzegania ich praw, prócz tego otrzymali również przeszło 2,7 tys. skarg pisemnych. Województwo śląskie znalazło się w czołówce składanych skarg.

Jak wynika z danych Biura Rzecznika Praw Pacjenta, w I kwartale br. za pośrednictwem infolinii przeprowadzono 33 604 rozmowy z pacjentami. Było ich o 6% mniej niż w analogicznym okresie 2021 roku, ale więcej niż od stycznia do marca 2020 roku i 2019 roku. Wzrosty wyniosły odpowiednio 14,7% i 87,8%. Dodatkowo wiadomo, że w br. ok. 40% rozmów zarejestrowano jako skargi na nieprzestrzeganie praw pacjentów w podmiotach leczniczych.

- Na powyższe statystyki i wzrosty związane z rozmowami telefonicznymi z pacjentami z pewnością wpłynęło uruchomienie w listopadzie 2018 roku Telefonicznej Informacji Pacjenta, która powstała w wyniku połączenia Bezpłatnej Ogólnopolskiej Infolinii Rzecznika z infolinią NFZ. Jest ona darmowa i czynna całą dobę. Ma to wpływ na preferowanie tej formy kontaktu, która jednocześnie daje najszybszą możliwość zgłoszenia sprawy i nie wymaga od pacjenta żadnych formalności – stwierdza radca prawny dr Karolina Mazur.

W I kwartale br. złożono 2 714 skarg pisemnych. To o 52,3% mniej niż rok wcześniej (5 684) i o 53,2% więcej niż od stycznia do marca 2020 roku (1 772). W stosunku do analogicznego okresu 2019 roku ostatnio nastąpił wzrost o 57,2% (1 727).

Wyniki z poszczególnych lat mogą być związane z różną dostępnością do świadczeń zdrowotnych przed pandemią, na jej początku i w trakcie. Wskazują one, iż pacjenci coraz lepiej znają swoje prawa i wiedzą, kiedy może dochodzić do ich łamania. Wydaje się, że składanie skargi pisemnej jest ostatecznością. Najczęściej to wypadkowa wielu czynników, choć zdarzają się także działania podejmowane pod wpływem impulsu – mówi dr Dominik Olejniczak z Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego.

Biuro RPP podaje również, że w I kw. br. zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły:

• zapobiegania i przeciwdziałania COVID-19 – 20%,
• POZ – 19%,
• lecznictwa szpitalnego – 18%.

Rok wcześniej wyglądało to inaczej:

• POZ – 34,9%,
• lecznictwo szpitalne – 13%,
• AOS – 10%.

Od stycznia do marca 2020 najczęściej zgłaszane problemy obejmowały

• POZ – 24%,
• AOS – 23%,
• lecznictwo szpitalne – 22%,

W I kw. 2019 roku:

• lecznictwo szpitalne – 24%,
• AOS – 20%,
• POZ – 15%.

- Epidemia miała wypływ na metodykę i organizację udzielania świadczeń. W ramach POZ wprowadzono obowiązek zapewnienia pacjentom możliwości skorzystania z teleporad. Był to nowy standard opieki zdrowotnej. Interwencje dotyczyły m.in. braku możliwości skorzystania z osobistych wizyt u lekarza POZ. To wpłynęło na większą ilość skarg i interwencji w stosunku do podstawowej opieki zdrowotnej, co było sytuacją odwrotną niż w 2019 roku, kiedy najwięcej zgłoszeń dotyczyło leczenia szpitalnego – komentuje dr Karolina Mazur.

Jak stwierdza dr Olejniczak, funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia w dobie pandemii COVID-19 jeszcze przez wiele lat będzie przedmiotem dyskusji. Z pewnością jednym z głównych problemów był brak wystarczającego dostępu do świadczeń POZ. Zatem zastrzeżenia pacjentów w związku z tą sytuacją są uzasadnione. W obliczu kryzysu pomocy szukano głównie na SOR-ach, których rola nie polega jednak na zastępowaniu niedoborów w POZ.

- Wskazać można, iż od 2020 roku podstawowa opieka zdrowotna stała się głównym miejscem diagnozowania nowych zakażeń SARS-CoV-2, a wyspecjalizowane szpitale jednoimienne hospitalizowały pacjentów w ciężkim stanie. Cześć świadczeń szpitalnych została wstrzymana lub ograniczona, co przełożyło się na dostęp do nich dla pacjentów innych niż z podejrzeniem lub zdiagnozowanym COVID-19 – przypomina dr Mazur.

Od stycznia do marca br. najwięcej skarg wpłynęło z województw:

1. mazowieckiego – 20%,
2. śląskiego – 15%,
3. dolnośląskiego – 10%.

Taka sama kolejność województw wystąpiła w zestawieniu I kw. ubiegłego roku.

- Mazowieckie i śląskie to najludniejsze województwa w kraju. To przekłada się na liczbę podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, a w konsekwencji – na ilość wykonywanych usług. Oddziały wojewódzkie NFZ dysponują tam również największą wartością zakontraktowanych i realizowanych świadczeń. Do tego wysoka świadomość pacjentów mieszkających w tych województwach odnośnie swoich praw skutkuje dużym wpływem skarg – wyjaśnia dr Karolina Mazur.

Rzecznik Praw Pacjenta ustalił, że w I kwartale br. w 225 sprawach zostały naruszone prawa pacjenta. To o ok 6,3% mniej niż w analogicznym okresie ub.r. (240). Natomiast ostatnio takich przypadków było więcej niż dwa lata i trzy lata wcześniej – odpowiednio o 24,3% (181) i o 144,6% (92).

- Spadek wydolności systemu ochrony zdrowia w czasie pandemii mógł powodować poczucie naruszania praw pacjenta. Nastała sytuacja, dla większości osób związanych z systemem ochrony zdrowia, znana dotąd tylko z podręczników, co niekiedy powodowało działanie metodą prób i błędów. Może to nieco dziwić, ponieważ jednym z głównych zadań zdrowia publicznego, które nie jest w Polsce niczym nowym, jest przewidywanie zagrożeń, także epidemiologicznych, by móc się na nie przygotować i odpowiednio reagować. Zmniejszenie liczby skarg zapewne było spowodowane powrotem dostępności do świadczeń zdrowotnych, choć ta wciąż nie spełnia oczekiwań wielu pacjentów. Ci skupili się obecnie np. na zaległych badaniach i innych odłożonych procedurach, co można uznać za pozytyw – tłumaczy ekspert z WUM.

Ponadto z danych wynika, że od stycznia do marca br. RPP podjął 901 pisemnych i 1 097 telefonicznych interwencji. To mniej niż w analogicznym okresie ub.r. – odpowiednio 1 102 i 3 742.

- Liczba interwencji telefonicznych i pisemnych w I kw. 2021 roku ewidentnie miała związek z sytuacją epidemiczną oraz zmienionymi zasadami udzielania świadczeń zdrowotnych. Natomiast ostatnie wyniki mogą świadczyć o ustabilizowaniu sytuacji związanej z rozprzestrzenianiem wirusa SARS-CoV-2 – podsumowuje radca prawny dr Karolina Mazur.