Empatia i inteligencja emocjonalna w biznesie pomagają, a nie przeszkadzają. Sesja na Europejskim Kongresie Gospodarczym w Katowicach

Na Europejskim Kongresie Gospodarczym w Katowicach z roku na rok rośnie liczba paneli dotyczących psychologicznych, etycznych czy społecznych aspektów prowadzenia biznesu. Jedną z jaskółek zmiany był panel pt. "Empatia w biznesie", zorganizowany ostatniego dnia 11. edycji EEC 2019, w środę 15 maja 2019.

Prelegentami w tej sesji byli:

• Prof. Andrzej Blikle - Fundacja Bankowa im. Leopolda Kronenberga
• Jolanta Czernicka-Siwecka - prezes Fundacji Iskierka
• Zofia Dzik - prezes Fundacji Humanites
• Paulina Gasińska - pełnomocnik zarządu ds. kultury myślenia klientem, rzeczniczka etyki mBank SA
• Natalia Hatalska - założycielka Infuture Hatalska Foresight Institute, zajmująca się nowymi trendami
• Artur Nowak-Gocławski - założyciel i prezes ANG Spółdzielni
• Piotr Pinoczek - ekspert ekonomiczny Radia eM
• Anna Sojka - redaktorka Polskiego Radia Katowice, prowadząca panel
• Dorota Szczepan-Jakubowska - współzałożycielka, metodolog, Grupa TROP, superwizor, trenerka, coach

- Biznes to relacje, a nie ma relacji bez emocji, empatii - mówiła na początku Zofia Dzik - prezes Fundacji Humanites, koordynującej akcję "Dwie godziny dla rodziny" w Polsce. - Rozszerzyłabym jednak pojęcie empatii też na inteligencję emocjonalną. Edukacja w tej kwestii powinna się odbywać wszędzie, nie tylko w szkole.

W pracy chcemy być sobą, a nie inną osobą niż w domu

Dorota Szczepan-Jakubowska - współzałożycielka, metodolog, Grupa TROP, superwizor, trenerka, coach, uważa, że ludzie mają dość rozróżnienia życia zawodowego i prywatnego (w tym stwierdzeniu wsparła ją też Paulina Gasińska - pełnomocnik zarządu ds. kultury myślenia klientem, rzeczniczka etyki mBank SA). - W pracy chcemy być sobą, mieć prawo do słabości, wykorzystywać swoje zalety. Ludzie przychodzą do pracy dla pieniędzy, a odchodzą z powodu złych relacji. Teraz jest czas, byśmy mogli odetchnąć w pracy, i to nie kosztem efektywności. Traktowanie empatii jako współczucia jest nieporozumieniem. Empatia to podstawowe ludzkie narzędzie do rozumienia innych ludzi - uważa Szczepan-Jakubowska.

Ludzie przychodzą do pracy dla pieniędzy, a odchodzą z powodu złych relacji. Traktowanie empatii jako współczucia jest nieporozumieniem. Empatia to podstawowe ludzkie narzędzie do rozumienia innych ludzi - uważa Dorota Szczepan-Jakubowska.

- My, w mBanku, wpisaliśmy słowo empatia do naszej strategii - mówiła Paulina Gasińska - pełnomocnik zarządu ds. kultury myślenia klientem, rzeczniczka etyki mBank SA. - Nie chodzi o bycie miłym, tylko o coś więcej. Organizujemy warsztaty empatyczne dla większości menadżerów. To dla nich czasami ciężkie doświadczenie, bo menadżerom, których gonią deadline'y i słupki, trudno było np. usiedzieć w ciszy. Uważam, że to super, że nasi menadżerowie za pieniądze zarządu mają szansę zostania lepszymi ludźmi. Ich żony też to doceniają, cieszą się, że może w końcu je lepiej zrozumieją. Innym przejawem empatii w naszej firmie jest pisanie regulaminów prostszym językiem i większym drukiem. Uczymy się nawzajem rozmawiać ze sobą i klientami prostym językiem. To wpływa na skuteczność działania. Słuchania trzeba się uczyć. To nie przychodzi samo. Potrzebujemy liderów, którzy sami się rozwijają, by rozwijać innych.

Apple - firma empatyczna, czy wręcz przeciwnie?

O tym, że empatia może mieć też mroczną stronę, może być wykorzystywana w złym celu, w nieetyczny sposób, mówiła Paulina Gasińska - pełnomocnik zarządu ds. kultury myślenia klientem, rzeczniczka etyki mBank SA. - Dostrzegam różne ryzyka związane z empatią w firmach. Ludzie, którzy tworzą rozwiązania online, nie widzą swoich klientów, nie mają z nimi kontaktu bezpośredniego. Empatię do świata biznesu wprowadziła firma Apple, tworząc pierwszy produkt bez instrukcji, który znał nas lepiej niż my sami.

Przywołany przykład firmy Apple spotkał się z ripostą Natalii Hatalskiej, jedynej w Polsce specjalistki od analizowania trendów i prognozowania przyszłości. - Dla mnie Apple to najmniej etyczna firma. Ja zajmuję się prognozowaniem przyszłości. Firmy chcą być bardzo innowacyjne, a więc muszą włączyć różnorodność w swoje działania. W zarządach większości firm zasiadają tacy sami ludzie. Pomijam, że mało w nich kobiet, ale też mało osób w zróżnicowanym wieku. Zarządy złożone z osób w tym samym wieku, mających takie same doświadczenia, to samo hobby nie mogą być innowacyjne, bo myślą tak samo. Empatia to spojrzenie na inną osobę, dostrzeżenie jej inności i zaakceptowanie jej. Empatia przekłada się na sukces firmy - to pokazują dane. Rynek pracy zmierza w stronę automatyzacji. Jeśli my, ludzie, chcemy się odróżnić od komputerów, musimy inwestować w kompetencje miękkie. Zarabianie pieniędzy nie jest niczym złym, pod warunkiem, że łączy się z odpowiedzialnością. Zresztą dla młodych ludzi, millenialsów czy pokolenia Z, ważniejsze jest pracowanie w firmie odpowiedzialnej społecznie niż zarabianie większych pieniędzy - mówiła Natalia Hatalska.

CSR w polskich firmach to wydmuszka

Specjalistka od prognozowania przyszłości krytycznie odniosła się do CSR-u (społecznej odpowiedzialności firmy) w polskich przedsiębiorstwach. - CSR w Polsce to wydmuszka. Mało firm wpisuje CSR do swojej strategii. Tymczasem biznes ma ogromny wpływ na nasze życie. Dziś mamy rządy korporacji. Zmiana idzie od ludzi młodych. My, czyli pokolenie X, dziś ludzie około 40. roku życia, było nauczone nie czuć - nie płakać, nie złościć się, panować nad emocjami, głównie dotyczyło to chłopców. Jak my mamy więc wprowadzać empatię w biznesie? To my zafundowaliśmy pokoleniu Z kulturę strachu. Wolimy, żeby siedzieli przed komputerami, tymczasem oni chcą budować relacje też w fizycznym świecie. Są social oriented, co pokazała np. akcja #metoo - dodała Hatalska.

Prof. Andrzej Blikle mówił, że najłatwiej jest reagować agresywnie, bo przy okazji można odreagować. - Nie jestem zwolennikiem nadużywania słowa "empatia". Ludzie uskrzydleni przeniosą góry, nie trzeba ich dodatkowo motywować. Są dumni z tego co i jak robią, są dumni z siebie. Trzeba się zastosować do zasady Fredericka Herzberga: "daj ludziom dobrą pracę do zrobienia, która daje satysfakcję, odbywa się w partnerskiej atmosferze", wg zasady ty możesz liczyć na mnie, a ja na ciebie - nawzajem sobie pomożemy i naprawimy błąd. Trzeba się uczyć dobrej komunikacji - takiej, w której uczymy się słuchać. To nie pasywna czynność, wtedy można okazać zaufanie, zainteresowanie. Trzeba umieć aktywnie słuchać. Nie przerywać, nie komentować, ewentualnie zadać tylko pytanie - dodał prof. Blikle.

Prof. Blikle zauważył, że w Polsce wciąż pokutuje przekonanie, że ludzie, czyli też pracownicy, są z natury leniwi i nieuczciwi. My - nie, ale inni tak. Trzeba ich pilnować.

Turkusowe firmy albo becorpy (be od benefit)

- Coraz więcej mówi się o turkusowym modelu zarządzania - kontynuował prof. Blikle. - Takich turkusowych firm w Polsce jest zaledwie 1000-2000. Tymczasem w USA coraz popularniejszy jest nowy model firmy - tzw. becorpy (be od benefit) - organizacje, które zrozumiały, że problemy świata są tak wielkie, że rządy i organizacje pozarządowe sobie same z nimi nie poradzą. One chcą rozwiązywać problemy świata za pieniądze, które sami zarobią, w sposób zrównoważony dbać o 6 grup interesariuszy - nie tylko o akcjonariuszy/właścicieli, pracowników, klientów, ale też m.in. o środowisko. Okazuje się, że te firmy mają lepsze wyniki, zarabiają więcej pieniędzy niż tradycyjne korporacje. Ich pracownicy mają pracę, która nadaje sens życiu, te firmy dobrze sobie radzą na giełdzie. W USA w większości stanów firmy mogą się zarejestrować oficjalnie jako becorpy, jest też organ wydający certyfikat, że firma jest B Corporation.

- Mogę ujawnić, że my w tym roku będziemy się starać o certyfikat becorpu - mówił Artur Nowak-Gocławski - założyciel i prezes ANG Spółdzielni, spółdzielni pracy ludzi związanych z branżą finansową. - Założyliśmy spółdzielnię, bo ludzie z branży finansowej potrzebują miejsca, gdzie będą się czuć odpowiedzialni za coś. Mamy 300 członków, 900 pracowników. U nas w firmie mamy dyżury psychohigienisty - psychologa, z którym można się spotkać w ustronnym miejscu, i mimo że uważamy się za przyzwoitą firmę, ma on co robić. Będziemy się certyfikować w tym roku w standardzie becorp. Nie tylko my, jako pracodawcy, powinniśmy być empatyczni, ale powinniśmy oczekiwać tej empatii od pracowników, klientów. Klienci deklarują, że chcą firm odpowiedzialnych społecznie, ale wciąż kupują w innych, mających problemy reputacyjne, by przywołać chociażby przykład jednej z polskich firm odzieżowych po pożarze fabryki w Bangladeszu, który nie wpłynął negatywnie na jej sprzedaż. Biznes to dla wielu tylko zarabianie pieniędzy, a ja stoję na stanowisku, że biznes musi służyć ludziom, spełniać potrzeby klientów. By nie zdarzył się przykład, gdy klient kupuje coś, czego nie potrzebuje, za niegodziwą cenę, coś, czego nie potrafi używać. W biznesie trzeba widzieć człowieka - jego lęki, konsekwencje dla rodziny. Jeśli nie będziemy tego widzieć, to empatia będzie tylko jednym z narzędzi CSR-u. W środku jesteśmy tak samo paskudni jak kiedyś, ale wokół potrafimy sobie zbudować różne przyjemne działania. Nie potrafimy np. upilnować, bu staruszka nie kupiła garnków na kredyt w naszym banku za pośrednictwem nieuczciwej firmy.

Za duże oczekiwania wobec pracowników

Dorota Szczepan-Jakubowska - współzałożycielka, metodolog, Grupa TROP, superwizor, trenerka, coach, broni pracowników. - Dziś są za duże oczekiwania w stosunku do pracowników. W strukturze hierarchicznej tego się nie da zrobić, nie tymi metodami co dzisiaj. Ćwiczenia ze słuchania - to wiele osób przerasta. Menadżerowie mówią, że nie mogą powiedzieć swoim pracownikom, że czegoś nie wiedzą. Uważam, że czeka nas rewolucja społeczna - byśmy mieli odwagę być sobą w pracy.

- W sumie chodzi o powrót do normalności, byśmy byli dla siebie dobrzy - podsumował Piotr Pinoczek - ekspert ekonomiczny Radia eM. - Tak, płaczemy za normalnością - zgodził się Artur Nowak-Gocławski.

Jolanta Czernicka-Siwecka, prezes Fundacji Iskierka, mówiła, że nie wolno się bać popełniać błędy. - To wszystkich nas uczy. Wyciąganie wniosków z błędów rozwija nas i nasze organizacje. Uczy proszenia o pomoc. Wrażliwości na drugą osobę. Problemów nie można zamiatać pod dywan. U nas elementem stałym jest superwizja.

Dorota Szczepan-Jakubowska podała na koniec kilka praktycznych rad, które pozwalają wprowadzić empatię do zarządzania firmą, które pozwalają temu nurtowi wejść do firmy w naturalny sposób.

- Pierwsza bolączka firm to trudność w zaangażowaniu ludzi (cokolwiek to znaczy). Gdzie jest optymalny punkt między zaangażowaniem a chaosem? 3 kroki do budowania empatii to: dialog, partnerstwo, partycypacja. To metoda DPP, wykorzystywana np. przez firmę Inwesta, handlująca stalą. Ta firma przez rok pracowała nad dialogiem - jak rozumieć potrzeby, później przyszedł czas na budowanie partnerstwa - w jaki sposób podejmować decyzje, i dopiero po kilku latach ludzie są zdolni do partycypacji. Warto też zwrócić uwagę na energię pracowników, np. Hestia zauważyła, że z ludzi wycieka energia, źle zarządzają swoją energią, na co wpływ mają tryb życia, sposób komunikowania się, przepracowanie menadżerów, którzy nie są zdolni do delegowania obowiązków. Kolejny sposób - współpraca różnych pokoleń w firmie - np. co oznacza szczerość dla pokolenia baby boomers, a co dla pokolenia Z. To owocuje fantastycznie. Moim marzeniem jest sprowadzenie empatii z poziomu wartości do poziomu metodologii - zakończyła Szczepan-Jakubowska.

Zaskakująca wystawa STOP SMOG w Katowicach

Europejski Kongres Gospodarczy EEC Katowice