Idealny lekarz? Pewnie istnieje, ale trafić na niego nie jest łatwo

A rozmowa z lekarzem? Od medycznych zwrotów kręciło się w głowie. Dziś zmienia się pacjent i jego wymagania. - Chory nie jest już elementem biernym, a choroba awarią, którą doktor ma naprawić i wziąć zapłatę. Pacjent jest konsumentem, a sztuka komunikacji z nim stała się elementem zawodowych umiejętności. Ważnych, bo do niesympatycznego medyka, drugi raz chory nie przyjdzie, nawet gdyby to był dr House.

Wolimy tych, którzy życzliwie rozwieją niepokój i traktują nas jak partnera - ocenia dr Agnieszka Pasztak z Instytutu Psychologii Uniwersytetu Śląskiego, która dziś w trudnej sztuce komunikacji będzie szkolić lekarzy Szpitala Okulistycznego nr 5 Śląskiego Uniwersytetu Medycznego. To pierwsze w regionie zakrojone na tak szeroką skalę szkolenie.

- Każdego z chorych chcemy traktować indywidualnie, rozumieć jego potrzeby, strach przed operacją. Trzeba wiedzieć jak rozmawiać i tę umiejętność doskonalić, bo oczekiwania pacjentów rosną - tłumaczy powody nawiązania współpracy z UŚ Dariusz Jorg, dyrektor szpitala.

Rozmowy lekarzy z pacjentami stają się coraz większym wyzwaniem. Dla obu stron to problem i obie strony zdają sobie sprawę, że dobra komunikacja usprawnia proces leczenia. Dlatego Szpital Kliniczny nr 5, czyli katowicka okulistyka przy Ceglanej, postanowiła nawiązać współpracę z Instytutem Psychologii Uniwersytetu Śląskiego, by fachowcy od komunikacji nauczyli lekarzy, jak mówić, żeby zostać zrozumianym.

Młodzi lekarze na studiach mają za mało zajęć z psychologii, by potem w starciu ze szpitalną rzeczywistością wcielać wzorce znane telewidzom z serialowej Leśnej Góry, bo w filmie "Na dobre i na złe" kontrakt z NFZ właściwie nigdy się nie kończy.
Dziś pacjent przychodzi do lekarza z wiedzą zdobytą w internecie i z określonymi oczekiwaniami. Chce badań, szybkiej diagnozy i skutecznej terapii. Pięć lat temu na strony internetowe poświęcone zdrowiu zaglądał co piąty internauta, a teraz czyni to już co drugi.

Z raportu firmy PBI, czyli Polskich Badań Internetu, wynika, że aż połowa ankietowanych, gdy zauważy u siebie jakiś niepokojący objaw, w pierwszej kolejności zaczyna klikać w klawiaturę, zamiast dzwonić do przychodni. Najczęściej robią to osoby z wykształceniem średnim (36 proc.), ale też z wyższym (26 proc.). Z dostępnych badań wynika, że ok. 75 proc. pacjentów chce pełnej informacji o swoim stanie zdrowia. Ale często nie może się doprosić tej wiedzy od lekarza lub jest ona przekazywana w sposób kompletnie niezrozumiały.

Oczywiście najtrudniejsze są rozmowy z chorymi, którym współczesna medycyna nie jest w stanie zaoferować skutecznego leczenia. Medyczna biurokracja, której ofiarą padają zarówno lekarze, jak i chorzy, pogłębia agresję. Wiele przypadków nie jest zgłaszanych, ale do Systemu Monitorowania Agresji w Ochronie Zdrowia trafiły od 2010 roku 94 takie przypadki.
Najczęściej na agresywne zachowania narażone są pielęgniarki (chronione od 1 stycznia tego roku jak funkcjonariuszki publiczne) oraz pracownicy izb przyjęć.

1 Komunikatywność - lekarz powinien unikać żargonu medycznego, fachowych, naukowych określeń, nie tylko tak trudnych słów jak np. koronarografia, EEG, czy ekstrakcja. Są pacjenci, którzy nie wiedzą, co to jest... stolec, czy uraz.
2 Przystępność - lekarz powinien patrzeć pacjentowi w oczy, skupić się tylko na nim, nie rozmawiać w czasie wizyty przez komórkę, nie załatwiać papierkowych spraw. Powinien rozmawiać z pacjentem i nie bagatelizować jego opinii.
3 Kompetencja - lekarz musi być dobrze wykształcony i dociekliwy. Pacjenci od świetnie wyuczonych wolą jednak lekarza, który pocieszy, potrzyma za rękę, jest życzliwy, przystępny, rozwiewa niepokoje.
4 Czas - tak wykorzystać 5 minut przeznaczone na pacjenta, by miał wrażenie, że lekarz chce mu poświęcić godzinę: uważnie słuchać i dopytywać pacjenta.
5 Lekarz nie jest panem Bogiem - pacjent lubi mieć możliwość wyboru np. leku, dyskusji. Wtedy chętniej stosuje się do zaleceń lekarza. Lekarz nie może narzuć swojego zdania.

Dowcipy o lekarzu i pacjencie są wieczne:
1. Baba umarła i nie przychodzi już do lekarza. Lekarz udaje się więc na jej grób. Nagle słyszy zduszony głos: - Panie doktorze, ma pan coś na robaki?
2. Do okulisty w Katowicach przychodzi baba i mówi: - Panie doktorze, z bliska źle widzę. - A z daleka? - pyta lekarz. - A z Koszalina!
3. Przychodzi szkielet baby do lekarza. Po długim badaniu baba pyta: - Panie doktorze, czy to coś poważnego? - Jeszcze nie wiem; trzeba zrobić prześwietlenie.

Nie wiem, nie mam czasu, zarobiony jestem - to cytat z filmu "Brunet wieczorową porą". Jak często słyszymy takie słowa od naszych lekarzy? Co w kontaktach lekarz - pacjent najbardziej szwankuje?

Nie znosimy, gdy w nas, czyli w podłamanych sytuacją pacjentach, lekarz widzi tylko chory narząd, a nie całego, obolałego, wystraszonego człowieka.

Często podczas wizyty lekarz mówi o leżącym na wprost niego chorym bezosobowo. Pyta np. "co on jadł, jak leciał mocz", itd.
Przez korytarz ordynator przebiega z prędkością rakiety. Pod jego gabinetem spędzamy godziny, wyczekując na rozmowę.

Gdy mamy więcej pytań, to jesteśmy uznani za roszczeniowych ordynusów (by sprawiedliwości stało się zadość - agresywnych pacjentów jest rzeczywiście sporo, ale agresja rośnie wprost proporcjonalnie do wydłużających się kolejek).

Irytuje nas, gdy lekarz odsyła pacjenta od Annasza do Kajfasza, żądając uzupełniania skierowań, a najbardziej, gdy błędnie wypisze receptę. Znany jest przypadek, gdy z pełnym błędów drukiem między szpitalem a apteką kursował chłopak ze złamaną nogą.

Dr Agnieszka Pasztak z Zakładu Psychologii Zdrowia i Jakości Życia Wydziału Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego:

Z moich badań wynika, że pacjenci w 96 proc. wskazań za swoje niepowodzenia związane np. z brakiem dostępu do określonych badań czy kolejkami do specjalistów winią na pierwszym miejscu lekarza, zaś płatnik, czyli NFZ, znajduje się na czwartej pozycji. Ten "układ sił" pokazuje, że na pierwszej linii roszczeń pacjentów, ich często słusznych racji, ale też agresji, znajduje się właśnie lekarz. Lepsza komunikacja to: lepsza diagnoza (pacjent udziela pełniejszych informacji o własnej chorobie, co pozwala zaoszczędzić czas i koszty związane z diagnostyką), lepsze stosowanie się do zaleceń lekarskich i mniejsze prawdopodobieństwo, że niezadowolenie pacjenta znajdzie finał w sądzie. Not. AGA

*Tauron Nowa Muzyka ZNAJDŹ SIĘ NA ZDJĘCIACH
*Beerfest 2012 zakończony ZOBACZ ZDJĘCIA
*KONKURS FOTOLATO 2012: Przyślij zdjęcia, zgarnij nagrody!