Jak kupić wczasy i nie dać się oszukać? [PORADNIK]

Umowa z biurem podróży może być wadliwa, ubezpieczenie zbyt tanie, hotel marnej jakości, a jedzenie niestrawne. Czy wiesz, jak dbać o swoje prawa przed wyjazdem, w trakcie wczasów i po powrocie?

Czy wiesz, co musi być w umowie z biurem turystycznym?

Można kupić wczasy w siedzibie biura podróży, przez telefon czy internet. Lecz forma sprzedaży nie jest ważna — istotne jest, co zawiera umowa. Ustawa z 1997 r. o usługach turystycznych dokładnie określa, jakie elementy ma zawierać:
— powinna być zawarta w formie pisemnej,
— musi mieć dane biura podróży (wraz z jego numerem w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych), a także dane osoby podpisującej umowę w imieniu usługodawcy,
— należy podać w niej trasę i miejsce wyjazdu, czas trwania imprezy oraz jej program (w tym jakość, rodzaj i terminy oferowanych usług transportowych, hotelarskich, gastronomicznych),
— powinna w niej być cena (z wyszczególnieniem należności, w tym podatków), sposób zapłaty, rodzaj i zakres ubezpieczenia oraz dane ubezpieczyciela,
— ze względu na szczególną ochronę klienta przepisy nakazują zamieszczać w umowie — informacje o terminie, w jakim biuro ma obowiązek powiadomić klienta o ewentualnym odwołaniu wyjazdu, o dacie ewentualnego przeniesienia uprawnień i obowiązków kupującego wycieczkę na inną osobę, o wymaganiach specjalnych uzgodnionych między biurem a turystą,
— klient powinien wiedzieć, jakie przepisy regulują kwestie umowy (i wynikające z nich konsekwencje prawne), a także jak i kiedy może złożyć reklamację, dlatego informacje o tym też powinny znaleźć się w umowie,
— gdy klient wpłaca co najmniej 10-procentową zaliczkę na poczet ceny imprezy, powinien otrzymać od organizatora wraz z umową pisemne potwierdzenie tego, że biuro podróży ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową, bądź pisemne potwierdzenie umowy ubezpieczenia.

Nie podpisuj umowy, gdy jest w niej:

— zastrzeżenie jednostronnego uprawnienia do podwyższenia ceny — bez przyznania klientowi prawa do odstąpienia od umowy
— zapis, że ceny przedstawione w ofercie są cenami stałymi, a organizator zastrzega sobie jednak prawo do zmiany cen w przypadku: wzrostu kursu walut, wzrostu kosztów transportu, zmiany przepisów celno-wizowych, zmiany ceł, podatków, opłat lotniskowych, działań kontrahentów krajowych i zagranicznych oraz sił wyższych
— zastrzeżenie, że reklamacje winny być wnoszone w formie pisemnej pod rygorem nieważności do 7 dnia od daty zakończenia imprezy (mamy na to 30 dni!)
zapis o odsetkach wyższych od maksymalnych albo zbyt wygórowanej karze umownej
— zapis o procentowo określonej kwocie potrąceń w razie rezygnacji klienta — zapisy wprowadzające automatyczne potrącenia określonej części ceny imprezy (sięgające nawet 100 proc. tej ceny) są uznawane za niezgodne z prawem na podstawie art. 3853 pkt 12 Kodeksu cywilnego
— zapis o braku odpowiedzialności organizatora za powierzony bagaż lub za koszty leczenia i następstwa nieszczęśliwych wypadków przewyższających wartość polisy
— zapisy pozbawiające wyłącznie klienta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia
— zastrzeżenie, że biuro ma prawo do wypowiedzenia umowy bez wskazania ważnych przyczyn i zachowania stosownego terminu.

Uwaga! Jeśli umowa, którą już podpisaliśmy, zawiera niedozwolone postanowienia, to — zgodnie z definicją określoną w Kodeksie cywilnym — takie klauzule nie wiążą nas z mocy prawa.
Zmiana umowy

W sytuacji, gdy organizator zmuszony jest — przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (z przyczyn od niego niezależnych) — zmienić istotne warunki umowy z klientem, powinien go o tym jak najszybciej powiadomić. Klient wówczas sam decyduje, czy przyjmuje nowe warunki wyjazdu, czy też rezygnuje z imprezy i otrzymuje zwrot kosztów wyjazdu.

Pamiętaj!

Jeżeli klient odstępuje od umowy lub jeżeli organizator odwołuje imprezę turystyczną, klient ma prawo — według swojego wyboru:
1. uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie,
2. żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.
Niedopełnienie obowiązków przez organizatorów turystyki może być podstawą wydania decyzji o zakazie prowadzenia działalności organizatora turystyki i pośrednika turystycznego. Nie ogranicza to możliwości dochodzenia przez klienta odszkodowania.
Bywa i tak, że to klient musi się z różnych przyczyn wycofać z wyjazdu. W takiej sytuacji ma prawo wysłać na swoje miejsce kogoś innego, Osoba ta ma takie same prawa, jak on, ale o tej zamianie należy powiadomić organizatora wyjazdu.

Czy można żądać czegoś w zamianę?

Plan wyjazdu i wszelkich usług proponowanych turyście po to jest umieszczany w umowie, aby go przestrzegać.

Zdarza się jednak, że w czasie trwania imprezy organizator nie wykonuje wszystkich usług określonych w umowie. W takiej sytuacji musi zapewnić turyście w zamian coś innego na podobnym poziomie, a jeżeli ta usługa będzie o niższym standardzie, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.

Kiedy możesz reklamować turnus?

Reklamacja imprezy turystycznej możliwa jest z powodu nienależytego wykonania lub niewykonania umowy. Chodzi o niedotrzymanie zobowiązań dotyczących m.in. zakwaterowania, wyżywienia, programu zwiedzania. Najlepiej już na miejscu zaalarmować rezydenta i domagać się zmian zgodnych z umową.

Uwaga!
Są okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za nienależyte wykonanie umowy lub jej niewykonanie. Jedną z nich jest siła wyższa, m.in. złe warunki atmosferyczne, które trudno przewidzieć, np. wybuch wulkanu, którego pył zablokował możliwość latania nad określonym rejonem.
Klient może złożyć reklamację, gdy w czasie imprezy turystycznej jej organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu, a w zamian proponuje tylko tzw. świadczenie zastępcze. Zgodnie z ustawą, gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie (np. zamiast w hotelu trzygwiazdkowym zostaniemy zakwatero-wani w dwugwiazdkowym), wtedy klientowi przysługuje:
— żądanie obniżenia ceny, a jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, można złożyć reklamację i domagać się obniżki.
— odstąpienie od umowy (bez płacenia kary umownej) i żądanie, aby organizator zapewnił klientowi powrót na miejsce rozpoczęcia imprezy.
Jeśli tego nie zrobi, klient, który wrócił do kraju na własny koszt, może wystąpić do
organizatora o zwrot kosztów podróży powrotnej do kraju.
Jeśli klienci uważają, że ich urlop jest zmarnowany albo czują się zawiedzeni, rozczarowani, to — oprócz roszczeń za szkody majątkowe— mogą się domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę, tzw. szkodę niemajątkową.
Ile masz czasu na złożenie reklamacji?

Jeśli w trakcie wyjazdu stwierdzamy wadliwe wykonywanie umowy, to musimy o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy.
Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny.
Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.
Gdy reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.

Co zrobić, gdy nie możemy wyjechać

Coraz częściej wczasy wykupujemy jeszcze zimą. Bywa, że do lata nasze wakacyjne plany ulegają radykalnej zmianie z powodów losowych. Co wtedy zrobić?
Prawo odstąpienia od umowy powinno być przewidziane. w umowie. Większość biur turystycznych zastrzega, że klient w takim wypadku powinien zapłacić tzw. odstępne.
Turysta musi być świadomy, że nie odzyska całej wpłaconej kwoty. Umowy o usługi turystyczne są specyficzne — na długo przed rozpoczęciem imprezy organizator ponosi wydatki, np. na rezerwację hoteli, kupno biletów lotniczych itp. Gdy dochodzi do rozwiązania umowy, organizator wyjazdu powinien zwrócić klientowi to, co zaoszczędził z powodu nie-wykonania umowy.
Ile stracimy? Organizator ma prawo potrącić to, co wydał w związku z realizacją usług, ale nie może od nas żądać więcej od faktycznie poniesionych kosztów.
Gdy klient z różnych przyczyn musi się wycofać z wyjadu, ma prawo wysłać na swoje miejsce kogoś innego, Osoba ta ma takie same prawa, jak on, ale o zamianie trzeba powiadomić organizatora.
Kiedy cena za wczasy może się zmienić?

Czy organizator ma prawo zmienić cenę usługi po zawarciu umowy, tłumacząc się np. wzrostem kursów walut?
Przepisy precyzyjnie określają przypadki, w których biuro podróży może zmienić (czyli w praktyce podwyższyć) cenę imprezy turystycznej.
Uwaga! Umowa powinna wyraźnie przewidywać możliwość zmiany ceny. Jeśli takiego zastrzeżenia nie ma w umowie, zmiana ceny nie jest możliwa.
Biuro podróży może jej dokonać tylko z kilku określonych przyczyn:
— wzrostu kosztów transportu
— wzrostu kursów walut (zatem nie przy każdej zmianie relacji kursowych)
— wzrostu opłat urzędowych, podatków, wydatków na usługi lotniskowe, załadunkowe bądź przeładunkowe.
Lecz nie wystarczy samo wykazanie przez biuro podróży, że np. zmienił się kurs walutowy — organizator powinien jeszcze udokumentować, jaki to miało wpływ na podwyżkę ceny.
Uwaga! Ustawa zabrania podwyższenia ceny imprezy na 20 dni przed datą wyjazdu. Możliwa jest wtedy jedynie obniżka cen.
Jakie są konsekwencje nie-uzasadnionego podwyższenia ceny imprezy?
Klient ma wtedy prawo odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszyst-kich świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Niestety, w praktyce niektóre biura starają się ograniczać te nasze uprawnienia.
Uwaga! Jeśli jednak takie zapisy znajdą się w umowach, to mogą być uznane za niedozwolone klauzule umowne.

Bankructwo biura — i co dalej?

Turyści nie powinni być poszkodowani z tego powodu, że biuro podróży ogłosiło upadłość przed ich wyjazdem albo w trakcie pobytu za granicą. Dlatego przepisy chronią pieniądze wpłacone organizatorowi przez klientów.
Organizator powinien mieć gwarancję bankową lub ubezpieczeniową albo wykupić ubezpieczenie na rzecz klientów. W ten sposób może zapewnić pokrycie kosztów ich powrotu do kraju z zagranicznej podróży, a tym osobom, które nie wyjechały albo ich pobyt został skrócony, zwrot pieniędzy za niezrealizowane świadczenia.

Uwaga! Niedozwolone zapisy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów bada umowy, jakie swoim klientom przedstawiają biura podróży. Na tej podstawie tworzy listę niedozwolonych zapisów. Oto przykłady zakazanych zapisów:

— W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych, np. last minute, specjalnych itp., nie podlegają one reklamacji.
— W wyjątkowych przypadkach biuro rezerwuje sobie możliwość i prawo do zmiany programu lub zakwaterowania w innych obiektach o tym samym standardzie.
— W przypadku niewykonania lub wadliwego wykonania umowy Klient ma prawo zgłosić reklamację w terminie 7 dni od zakończenia imprezy. Opóźnienie spowoduje nieważność reklamacji. (Zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego, termin ten powinien wynosić miesiąc — przyp. red.)
— Organizator ma prawo odwołać imprezę w przypadku niewystarczającej liczby uczestników nie później niż na 7 dni przed rozpoczęciem planowanej imprezy lub z przyczyn od niego niezależnych.
Rzeczywistość i kolorowy folder

Za usługę turystyczną odpowiadają: organizator turystyki lub pośrednik turysty-czny. Proponując klientom imprezy, udostępniając im odpowiednie broszury, foldery, katalogi itp. materiały, mają obowiązek wskazać w nich w sposób dokładny i zrozumiały:
— cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia,
charakterystykę środka transportu,
— położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania (zgodnie z przepisami kraju pobytu),
— liczbę i rodzaj posiłków,
— program zwiedzania i atrakcji turystycznych,
— kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej,
— termin zapłaty całej ceny.

Musisz wiedzieć dokładnie, ile wydasz na wczasy
Koszt imprezy należy podać — wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat — jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułować okoliczności, sposób zapłaty, rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela.

Pamiętaj!
W umowie powinny się także znaleźć wymagania specjalne, o których turysta powiadomił organizatora imprezy lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę.
Organizatorzy imprezy turystycznej za granicą mają obowiązek zawarcia — na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach — umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia!

Uwaga!
Biuro podróży powinno też dokładnie podać:
— termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń (jeśli realizacja usługi jest uzależniona od liczby zgłoszeń),
— ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych,
— o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.