Konsumenci obniżają wydatki w sklepach detalicznych oraz na podróże i rozrywkę. By nie odejść, wymagają szybszej obsługi

Wysoka inflacja i coraz trudniejsza sytuacja dochodowa konsumentów sprawiają, że mocno hamują oni z zakupami. Polscy konsumenci nie są pod tym względem różni od ich odpowiedników w innych krajach świata.

• 81% konsumentów twierdzi, że tym roku do swoich wydatków podejdzie ostrożniej, bardzo skrupulatnie wybierając marki oferujące najbardziej spersonalizowane doświadczenia.
• 52% konsumentów twierdzi, że niska jakość obsługi jest głównym powodem, dla którego nie dokonają ponownego zakupu.
• Ponad 60% z nich oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na zapytania i zgłaszane prośby oraz problemy, licząc, że trafi na osobę posiadającą aktualne informacje o statusie sprawy, niezależnie od działu, który ta będzie reprezentować.

Najnowsza odsłona cyklicznego badania Salesforce pokazuje duże zmiany w podejściu konsumentów do planowanych w tym roku zakupów. Ze względu na dużą inflację oraz globalną niepewność gospodarczą, będą oni bardzo wnikliwie analizować swoje potrzeby zakupowe, wybierając marki, które poza przystępną cenowo ofertą zapewnią najlepsze doświadczenia i obsługę klienta.

Najbardziej zagrożeni obniżeniem dotychczasowej skali rejestrowanych transakcji są detaliści. 79% konsumentów twierdzi, że w nadchodzącym roku dokona ponownej oceny swoich wydatków w sklepach marek detalicznych.

Podróże i hotelarstwo oraz media i rozrywka stoją w obliczu najwyższych potencjalnych obniżek wydatków, gdyż odpowiednio 78% i 70% konsumentów zgłasza plany ponownej analizy swoich budżetów, przeznaczonych na zakupy w tych sektorach.

Również sektor ochrony zdrowia może spodziewać się ograniczeń – tutaj 62% konsumentów planuje ograniczenie swoich wydatków.

72% konsumentów twierdzi, że pozostanie lojalnymi wobec firm, które zapewniają szybszą obsługę, a 65% twierdzi, że będzie powracać do zakupów, jeśli firma zaoferuje bardziej spersonalizowaną obsługę.

Konsumenci oczekują również, że marki będą wykorzystywać ich dane do oferowania bardziej odpowiednich usług dla klientów, przy czym ponad 60% respondentów oczekuje od firm natychmiastowej reakcji z najbardziej aktualnymi informacjami o ich dotychczasowej historii interakcji, przekazywanymi na bieżąco pomiędzy działami.

Wzmocnienie zaufania również stanowi ważny filar lojalności – 76% konsumentów twierdzi, że marki zapewniające najwyższe bezpieczeństwo udostępnianych danych zachęcą ich do pozostania wiernymi klientami.

Konsumenci byli również skłonni podzielić się powodami złych wrażeń z interakcji z markami. Najbardziej frustrujące okazały się doświadczenia niepowiązane z ich profilem konsumenta i dotychczasową historią zakupów (40%), zadawanie pytań, na które wcześniej odpowiadali (35%), a także oferowanie im produktów, którymi nie są i nigdy nie byli zainteresowani. (33%).

Po zsumowaniu frustrujące doświadczenia tworzą negatywne postrzeganie marki i nierzadko skutkują utratą klienta. Według 52% konsumentów niska jakość obsługi jest głównym powodem, który powstrzymuje ich przed ponownym zakupem i skłania do skorzystania z oferty konkurencyjnej firmy.

Salesforce przeprowadził ankietę we współpracy z Survey Monkey w grudniu 2022 r.