Nóż, długopis, most, pitch w windzie, story, czyli 10 najważniejszych zasad skutecznej sprzedaży

Chcemy czy nie - bez względu na to, czym się zajmujemy - sprzedajemy stale. Usługi, towary, pomysły, a nawet siebie. Jeden z najpopularniejszych cytatów na temat sprzedaży mówi, że 70 procent naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30 procent bazuje na właściwościach produktu. Pytanie brzmi zatem, jak komunikujemy się z kupującym, jak go traktujemy i jak opowiadamy o produkcie?

Jeśli sprzedając myślisz, że najważniejszym celem jest sama sprzedaż - popełniasz podstawowy błąd. Dobry sprzedawca buduje relacje, by sprzedaż nie była jednorazowa, a kupujący wracał i polecał go innym. By to osiągnąć, należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach.

1. Nóż. Co znaczy sprzedawać?
Dlaczego nie lubimy sprzedawać? Dlaczego nie lubimy, gdy nam sprzedają? A paradoksalnie lubimy kupować.

Z pojmowaniem sprzedaży jest jak z wyobrażaniem sobie noża. Jednym kojarzy się z tym, co najgorsze i brutalne, innym z błogim stanem, krojeniem świeżego chleba i smarowaniem go masłem. Jeśli słysząc „sprzedaż” w Twoich uszach wybrzmiewa manipulacja, naciąganie czy akwizycja, pojmowana jako wmawianie na siłę, masz do odrobienia pierwszą lekcję - o potędze świadomości. Bo sprzedaż może brzmieć dumnie. To dostarczanie rozwiązań i zaspakajanie potrzeb tych, którzy tego potrzebują.

2. Długopis. Jak sprzedawać?
Kultowa scena z filmu „Wilk z Wall Street” - Jordan Belfort, mistrzowsko zagrany przez Leonardo DiCaprio, prosi swoich współpracowników, by sprzedali długopis. Kto sprzedaje najlepiej? Nie ten, kto wymienia tysiące jego zalet i wyjątkowych właściwości. Wygrywa Brad, który mówi do Belforta, by ten zapisał na serwetce swoje nazwisko. Belfort nie ma czym i… nagle uświadamia sobie swoją potrzebę, wywołaną językiem korzyści stosowanym przez sprzedającego.

Jak mawiają - prawdziwą sztuką sprzedaży jest udzielać klientom odpowiedzi na pytania, których wcale nie zadali. Często pytania te dotyczą potrzeb, które trzeba uświadomić.

3. Most. Buduj relacje
Jak i po co budować relacje? Relacja to podstawa zaufania i wiarygodności, a to w sprzedaży połowa sukcesu. Jak go osiągnąć? Przede wszystkim bądź jak psycholog. Poznaj kupującego, zapytaj, obserwuj, znajdź podobieństwa i wspólny język. Pójście na skróty nie daje sukcesu.

Stara anegdota mówi, po czym można poznać psychologa w klubie ze striptizem. On jako jedyna osoba nie patrzy na scenę, a na widzów, analizując ich reakcję. Ty też czytaj reakcje patrząc tam, gdzie inni nie zerkają. Bo sukces - jak diabeł - tkwi w szczegółach.
4. Storytelling. Opowiedz emocje
Naukowcy z University of Illinois przez 6 tygodni dodawali do standardowego menu restauracji opisy: „soczyste owoce morza”, „chrupiące skrzydełka kurczaka”. W efekcie klienci korzystający z narracyjnego menu zamawiali więcej potraw i wydali na nie 27 procent więcej pieniędzy. Byli też w stanie zaakceptować 10 procent wyższe ceny.

Opowiadana historia musi wciągać. Klasycznym przykładem dobrego story jest opowieść o produktach firmy Maybelline: Pierwsza maskara została stworzona przez chemika Thomasa L. Williamsa, który chciał pomóc swojej siostrze Mabell zdobyć ukochanego. Thomas wpadł na oryginalny pomysł stworzenia kosmetyku dla kobiet, który nadawałby głębię ich spojrzeniu. Tak powstała na bazie tlenku węgla i wazeliny pierwsza maskara. Rok później, dzięki maskarze, siostra Thomasa zdobyła ukochanego i wyszła za niego za mąż.

Produkt z historią ma wartość dodaną, niesie wrażenia i emocje, a te kupujemy najchętniej. Pamiętaj - wiele osób kupuje, by poczuć się lepiej lub by przestać czuć się źle.

5. Pitch w windzie. Prezentuj ofertę
Pitchowanie to prezentacja nastawiona na sprzedaż. Proces sprzedaży - bez względu na to, jak długo się ciągnie - finalizuje się w kilku minutach. To kluczowy moment, w którym przekonujemy do swojej oferty albo marnujemy okazję, która może się nie powtórzyć.

W Kalifornii nazywa się to „elevator pitch”, czyli prezentacja windowa. Jeśli w ciągu 20 sekund (tyle średnio jedzie winda z parteru na najwyższe piętro) nie potrafisz sprzedać siebie i swojego produktu - daleko nie zajedziesz…

Prowadząc szkolenia z autoprezentacji i wystąpień publicznych wielokrotnie przekonywałem się, jak trudne jest dla ludzi powiedzenie kilku ciekawych zdań o sobie. O sobie, czyli o marce, którą znają najlepiej, jak nikt inny. Dlatego pitchowanie w stylu bohatera filmu „Rejs”: „Urodziłem się w Małkini w 1937 roku, w lipcu. Znaczy, w połowie lipca. Właściwie w drugiej połowie lipca. Dokładnie 17 lipca” - nie śmieszy mnie wcale.

Zastanów się, czy potrafiłbyś sprzedać siebie, swój towar czy usługę, zanim winda dojedzie na 10 piętro. Jeśli nie, to… czeka cię męcząca droga po schodach…

6. Rabat. Czyli jak popsuć sobie wartość
Rabat ma prosty mechanizm działania. Jeśli używasz go za często - traci swoją magiczną moc. Klient przyzwyczajony do stałych rabatów nie zechce płacić normalnej stawki, bo poczuje się wykorzystany. A tym złym będziesz ty.

Pamiętaj też, że nadgorliwość jest grzechem, a dopieszczanie klienta dawaniem wartości dodanej w każdej sferze oferty dewaluuje ją całą.
7. Jakość. Ją pamiętamy najdłużej
Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę - powiedział Gucci. A to święta prawda - moglibyśmy dopowiedzieć powtarzając za ks. Tischnerem. Jeśli masz produkt lub usługę najwyższej jakości, dobrze wiesz, ile jest warta. Nie sprzedajesz jej za połowę ceny i nie rabatujesz bez powodów. Dobra jakość lubi też odpowiednią narrację, opowieść, pozycjonowanie i aurę. Ale o tym już wiemy z poprzednich punktów.

8. Celebruj. Sprzedaż to wydarzenie
Nie lubimy, gdy nam sprzedają, ale lubimy kupować. Dlatego spraw kupującemu radość i celebruj jego udane zakupy, ciesząc się jego sukcesem.

Domykaj sprzedaż i rób to z klasą, pamiętając, że podobnie jak w negocjacjach - w sprzedaży koniec wieńczy dzieło. Klient przekonany o wartości swojej decyzji zakupowej to klient szczęśliwy, a to już pierwszy krok do jej powtórzenia.

9. Body language. Kupujący mówią nawet, gdy milczą
Komunikacja niewerbalna to potężny oręż. Znając zasady jej interpretacji wiesz więcej od innych. A wiedza o kupującym i właściwe odczytywanie jego reakcji to podstawa w skutecznej sprzedaży. Obserwuj mimikę, mikrogesty, ruchy, ale nie zapominaj, że sam wysyłasz sygnały. Ktoś też może umieć je czytać.

10. Dokształcaj się
Pamiętaj, że kto się nie rozwija, ten się uwstecznia. Inni sprzedawcy doskonalą swoje umiejętności, więc nie bądź gorszy, bo uznanie klientów nie jest dane raz na zawsze. Inspiruj się i rozwijaj swoje kompetencje sprzedażowe każdego dnia, bo to proste. Zastanów się, jaki jest najlepszy sprzedawca, którego znasz i co go charakteryzuje? Co ostatnio spodobało ci się, gdy sam kupowałeś, i co z tego możesz wprowadzić do swojego stylu sprzedaży? Czerp z najlepszych wzorców i nie pozwalaj, by konkurencja wyróżniała się na Twoim tle.

Dzieci śpiewają kolędy. Kliknij i posłuchaj

Pamiętaj też o regule wzajemności, niedostępności, kontrastu, sympatii, efekcie aureoli i kilku innych, które chcąc podbijać świat powinieneś mieć w małym palcu.

I na koniec - pamiętaj, że twój sukces to sukces twoich klientów. Dlatego nie wstydź się chwalić sukcesami swoich klientów. To przyciąga kolejnych.

Dr Krystian Dudek
właściciel agencji PR i szkoleniowej Instytut PUBLICO, prezes Polskiego Stowarzyszenia Public Relations, pełnomocnik kanclerza Wyższej Szkoły Humanitas ds. PR. Szkoli i doradza - specjalizuje się w budowaniu i realizacji strategii PR, relacjach medialnych, marketingu politycznym, technikach sprzedaży oraz komunikacji kryzysowej ze szczególnym uwzględnieniem branży medycznej.