Po co klienci wystawiają opinie na temat sklepów internetowych?

RedakcjaZaktualizowano 
Najczęściej piszemy je w porze kolacji. Mają od 2 do nawet 20 tys znaków, a sklepy internetowe zyskują dzięki nim zaufanie klientów. Mowa oczywiście o opiniach konsumenckich.

Opinie konsumenckie to bardzo ważne narzędzie dla e-biznesu. Dzięki nim klienci nabierają zaufania do marki, a konwersja rośnie. Według Dimensional Research już 90 proc. internautów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza, co o danym sklepie i produkcie zostało napisane w sieci. Pozytywne opinie potrafią przyciągać klientów jak magnes. Negatywne — jeśli jest ich sporo — sprawiają, że klienci rezygnują z zakupów. Zbieranie opinii nie należy jednak do zadań prostych i przyjemnych. Wśród wszystkich użytkowników Opineo, 30 proc. stanowią osoby, które aktywnie opiniują sklepy, produkty i usługi. Co sprawia, że klienci poświęcają wolną chwilę na napisanie recenzji? Klienci najczęściej decydują się na wystawienie opinii, ponieważ poprosił ich o to sprzedawca. Odpowiedź taką wskazało aż 31 proc. respondentów badania, jakie Opineo przeprowadziło w maju i czerwcu na grupie 1,2 tys użytkowników. Nieco mniejszą grupę – jedną czwartą ankietowanych – do napisania komentarza motywuje zadowolenie z zakupów. Rozczarowanie jest motorem do działania dla zaledwie 5 proc. internautów. Prawie 20 proc. recenzuje produkty i usługi po praktycznie każdym zakupie, zaś 18 proc. przyznaje, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię konsumencką w sieci. Oznacza to, że internauci wciąż nie mają dostatecznego nawyku opiniowania usług i produktów. Bardzo ważnym zadaniem, przed którym stają przedsiębiorcy z obszaru e-commerce, jest więc zachęcenie konsumentów do dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

Serwis Opineo sprawdził również, dlaczego konsumenci wystawiają opinie o sklepach internetowych. Zarówno w przypadku negatywów, jak i pozytywów powód napisania komentarza jest praktycznie ten sam – użytkownicy chcą pomóc innym kupującym. W przypadku pochlebnych recenzji powodem jest chęć nagrodzenia uczciwego sprzedawcy (43 proc.) i pomoc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej (41 proc.). Autorzy negatywnych komentarzy chcą zaś przestrzegać konsumentów przed nierzetelnymi sklepami (58 proc.) i służyć dobrą radą (38 proc.). Analiza blisko 7 mln opinii wykazała, że internauci przy opisywaniu swoich doświadczeń zakupowych najczęściej używają słowa „polecam”. W pozytywnych komentarzach zostało ono użyte aż 92 tys razy, zaś „nie polecam” w negatywnych opiniach wystąpiło w 36 tys przypadków. Oprócz tego autorzy opinii zwracają uwagę na cechy usług i produktów: jakość, przesyłka, doradztwo, kontakt, zwroty, czas realizacji. W pozytywach lubią używać określeń: bezproblemowe, OK, dobry, serdeczny, pozytywne, zgodne, super; a w negatywach: słabe, oszustwo, negatywna, brak kontaktu, niezgodny, powolny. Dzięki nim łatwo ustalić, na jakie aspekty zakupów użytkownicy zwracają w szczególności uwagę i które elementy obsługi warto doskonalić, jeśli chce się zbierać same pozytywne komentarze. W moc komentarzy konsumenckich wierzy już większość czołowych graczy polskiego e-commerce.

– Dzięki komentarzom poprawiliśmy komunikację z klientem. Wypracowaliśmy m.in. system informowania mailowo i esemesowo o wszelkich opóźnieniach w realizacji zamówienia. Ponadto jeszcze częściej aktualizujemy stany magazynowe, aby klient miał dostęp do jak najbardziej aktualnych informacji – mówi Monika Siarkowska, PR & IR manager w Oponeo.pl.

Czytanie opinii konsumenckich już stało się jednym z ważniejszych etapów podejmowania decyzji zakupowej. Tendencja ta będzie się nasilać. Według ostatniego raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce i wiarę w ich rzetelność deklaruje aż 70 proc. użytkowników sieci. Przewiduje się, że w przeciągu następnych 4 lat odsetek ten ma wzrosnąć o kolejne 15 proc.

opinie

polecane: Afera Amber Gold - liczby, które szokują

Wideo

Materiał oryginalny: Po co klienci wystawiają opinie na temat sklepów internetowych? - Polska Times

Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych”i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Komentarze

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA i obowiązują na niej polityka prywatności oraz warunki korzystania z usługi firmy Google. Dodając komentarz, akceptujesz regulamin oraz Politykę Prywatności.

Podaj powód zgłoszenia

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu.
Dodaj ogłoszenie

Wykryliśmy, że nadal blokujesz reklamy...

To dzięki reklamom możemy dostarczyć dla Ciebie wartościowe informacje. Jeśli cenisz naszą pracę, prosimy, odblokuj reklamy na naszej stronie.

Dziękujemy za Twoje wsparcie!

Jasne, chcę odblokować
Przycisk nie działa ?
1.
W prawym górnym rogu przegladarki znajdź i kliknij ikonkę AdBlock. Z otwartego menu wybierz opcję "Wstrzymaj blokowanie na stronach w tej domenie".
krok 1
2.
Pojawi się okienko AdBlock. Przesuń suwak maksymalnie w prawą stronę, a nastepnie kliknij "Wyklucz".
krok 2
3.
Gotowe! Zielona ikonka informuje, że reklamy na stronie zostały odblokowane.
krok 3