Przeczytaj umowę z touroperatorem dokładnie, nim ją podpiszesz

Pan Sławomir właśnie wrócił z rodziną z zagranicznej wycieczki. - Sam pobyt był udany, ale podróż autokarem do Włoch okazała się koszmarem - mówi Czytelnik. - Nie z powodu odległości, ale warunków, jakie panowały w pojeździe. To był jakiś zdezelowany autobus, w którym cały czas śmierdziało paliwo, było bardzo ciasno, a na dodatek nie można było korzystać z toalety.

Niestety, biuro nie chce przyjąć reklamacji dotyczącej jakości podróży, lecz odsyła klienta do przewoźnika. - A przecież nie z nim zawarłem umowę, lecz z touroperatorem. Kto powinien przyjąć tę reklamację - pyta.

- Biuro podróży nie może odsyłać swoich klientów ze skargami do innych podmiotów, np. przewoźnika lub hotelu - mówi Iwona Zapart, prezes katowickiego oddziału Federacji Konsumentów. - Umowa została podpisana z biurem i to ono odpowiada za wywiązanie się z niej. Tylko w przypadku samodzielnego organizowania wyjazdu, reklamacje i skargi kierujemy bezpośrednio do osoby realizującej konkretną usługę.

Wypoczynek ze znakiem jakości

Co możesz zrobić, zanim wyjedziesz, aby wakacje były udane

Wybierając się na wycieczkę - obojętnie - indywidualną czy z biurem podróży, musisz dokładnie zapoznać się ze wszystkimi jej warunkami. Zawierając umowę z biurem podróży, trzeba bardzo dokładnie przeczytać całą jej treść, a nie tylko pobieżnie rzucić okiem.

Jeżeli chcesz wiedzieć, czy nie zawiera ona klauzul niedozwolonych, warto skonsultować treść umowy ze specjalistą. Warto pamiętać, że zapisy, które nie odpowiadają obowiązującemu prawu, są po prostu nieważne - np. informacja o tym, że na złożenie reklamacji jest tylko 7 dni, czy zastrzeżenie, że hotel nie ponosi żadnej odpowiedzialności za przedmioty swojego gościa, np. w przypadku ich kradzieży.

W przypadku wycieczki indywidualnej - przed zarezerwowaniem pobytu i wpłatą zaliczki - warto zapoznać się z regulaminem hotelu. W dobie internetu nie jest żadnym problemem sprawdzenie opinii innych gości o obiekcie czy rzetelności danego biura podróży. Jeżeli w dostępnych źródłach często powtarza się ten sam zarzut, warto wziąć je pod uwagę.

Kiedy jest podstawa do złożenia reklamacji

Podstawą do reklamacji jest niedogodność powstała w wyniku działania lub zaniechania organizatora pobytu lub ośrodka. Jeżeli np. na miejscu okazuje się, że standard pokoju zdecydowanie odbiega od spodziewanego i w niczym nie przypomina pokoju prezentowanego na zdjęciu, bezsprzecznie jest to powód do złożenia reklamacji.

Można liczyć również na pozytywne rozpatrzenie reklamacji, jeżeli np. nie działała lodówka w pokoju, a jego wyposażenie nie było zgodne z prezentowanym w ofercie lub w inny sposób rzeczywiste warunki wypoczynku absolutnie nie pokrywają się z deklaracjami organizatora. Wszelkie skrócenia pobytu lub zmiany godzin przelotów, np. przesunięcie ich o kilka godzin - niepodyktowane czynnikami zewnętrznymi, na które biuro nie ma wpływu - również mogą stanowić podstawę zasadnej reklamacji.

Ekspert podpowiada

Jak złożyć reklamację

Iwona Zapart, prezes Federacji Konsumentów, oddział Katowice:

Jeżeli urlop spędzaliśmy z biurem podróży, to ono - jako organizator wypoczynku - będzie przyjmowało reklamacje uczestników wycieczki. Umowa podpisywana jest z biurem, nie z konkretnym obiektem. Biuro jest zobowiązane do wypełnienia wszystkich punktów zawartych w umowie.
Oznacza to, że jeżeli wypoczynek miał się odbywać np. w hotelu pięciogwiazdkowym, a po przyjeździe na miejsce okazało się, że nie jest możliwe zakwaterowanie w umówionym obiekcie, organizator ma obowiązek umieszczenia uczestników wycieczki w innym obiekcie, który będzie spełniał co najmniej taki sam standard.

Ta sama zasada dotyczy odpowiedzialności za podróż. Jeżeli jakiś punkt wycieczki nie zostanie zrealizowany, w to miejsce powinien zostać zaproponowany inny, w miarę równoważny - i tak dalej, zgodnie z każdym punktem umowy.

W przypadku wyjazdów organizowanych przez biura podróży, reklamację zwykle składa się po powrocie w terminie do 30 dni. Trzeba podać precyzyjnie, jakie były odstępstwa od umowy. Jeżeli mamy dowody na opisane sytuacje, np. zdjęcia, najlepiej od razu dołączyć je do pisma.

Krótka i treściwa reklamacja ma większe szanse na pozytywne rozpatrzenie niż długi wywód będący upustem emocji, bowiem trudno z nich uzyskać informację, co konkretnie jest przedmiotem reklamacji i jakie są oczekiwania niezadowolonego klienta.

Oprócz zwrotu poniesionych kosztów - dodatkowych lub części odpłatności za wyjazd - można domagać się zadośćuczynienia za poniesione straty niematerialne.

Co zrobić w przypadku odmowy przyjęcia reklamacji? Warto wiedzieć, że odmowa uznania reklamacji musi być dokładnie uzasadniona przez organizatora, a samo jej odrzucenie bez uzasadnienia nie jest wiążące. Koniecznie należy się domagać pisemnej argumentacji, jeśli nie została ona podana.

Jeżeli ktoś jest przekonany, że ma rację i przedstawił jasną argumentację, a mimo to organizator wypoczynku odrzucił reklamację, warto skonsultować się z przedstawicielem Federacji Konsumentów. Można to zrobić telefonicznie pod numerem 32 206 85 84, osobiście lub pisemnie (ul. Mickiewicza 4, 40-092 Katowice).

*Wybierz się na wycieczkę do nowego Muzeum Śląskiego ZOBACZ ZDJĘCIA i WIDEO]
*Dopalacz Mocarz zabija kolejne ofiary. Jest najsilniejszy i najgroźniejszy
*Przepis na leczo SPRAWDZONY I NAJSZYBSZY
*Śląska STREFA AGRO - nie tylko dla rolników. ZOBACZ KONIECZNIE
*Śląska STREFA BIZNESU - wszystko o pieniądzach. ZOBACZ KONIECZNIE
*Śląsk Plus. Górny Śląsk jest piękny ZDJĘCIA INTERAKTYWNE