Kolej nieraz nas zawodzi. Jak składać reklamacje? [PORADNIK]

Ostatni kolejowy "horror", o którym było głośno w całej Polsce, pasażerowie przeżyli zaledwie kilka dni temu. W minioną wakacyjną niedzielę na szlaku kolejowym Szczecin-Świnoujście wykoleiło się kilkanaście pustych cystern. Na szczęście nikt nie ucierpiał, ale z powodu uszkodzenia torów wyłączono z ruchu ważny odcinek, którym kursują pociągi między innymi na południe Polski.

Wypadek spowodował nie tylko wielogodzinne opóźnienia, ale nawet zawieszenie ruchu niektórych pociągów na kilka dni. Co prawda PKP Polskie Linie Kolejowe uruchomiły zastępczą komunikację autobusową, ale w opinii pasażerów, był to istny "sajgon", bo ludzi było więcej niż miejsc w pojazdach. Niektórzy zapowiadali - także przed kamerami telewizyjnymi - że wystąpią o odszkodowanie za zniweczone plany nie tylko wakacyjne.

Czy w takiej sytuacji mamy szansę przynajmniej na zwrot kosztów za nieodbytą podróż?

- W przypadku poniesienia wymiernej szkody z powodu odwołania lub opóźnienia pociągu, można żądać od przewoźnika odszkodowania na zasadach ogólnych, określonych w Kodeksie cywilnym - mówi Iwona Zapart, prezes katowickiego oddziału Federacji Konsumentów. - Przewoźnik nie może uchylać się od wypłaty rekompensaty, powołując się na siłę wyższą - można ubiegać się o nią nawet wtedy, gdy do opóźnienia doszło nie z winy przewoźnika, np. z powodu niekorzystnych warunków atmosferycznych.

Czego możemy żądać od kolei

Gdy istnieją uzasadnione obawy, że opóźnienie pociągu w dotarciu do celu naszej podróży przekroczy 60 minut wobec planowanego, pasażer:
może żądać zwrotu pełnego kosztu biletu na warunkach, na jakich został kupiony. W przypadku rezygnacji przed wyruszeniem w podróż, możemy domagać się zwrotu całości zapłaconej ceny. Gdy natomiast odbyliśmy fragment podróży, przysługuje nam zwrot za część, której - z powodu opóźnienia - nie zrealizujemy. W sytuacji, gdy wskutek opóźnienia dalsza podróż jest - z naszego punktu widzenia - bezcelowa, mamy prawo domagać się zwrotu także za część przejazdu już zrealizowaną.
Przewoźnik powinien w takiej sytuacji zapewnić nam bezpłatne połączenie powrotne w najbliższym dostępnym terminie. Może jednak być potrzebne udokumentowanie bezcelowości dalszej podróży (np. bilet na koncert, na który nie zdążyliśmy przez opóźnienie pociągu, zaproszenie na konferencję itp.);
może kontynuować bądź zmienić trasę podróży do miejsca docelowego w najbliższym możliwym terminie, na porównywalnych warunkach;
może zdecydować się na kontynuację lub zmianę podróży na tych samych warunkach w terminie późniejszym, dogodnym dla nas.

Uwaga! Warto pamiętać, że przedsiębiorstwo kolejowe lub zarządca stacji ma obowiązek poinformować pasażerów niezwłocznie o każdym opóźnieniu. Gdy przekracza ono 60 minut, pasażerom powinno się też zaoferować nieodpłatnie, adekwatnie do czasu opóźnienia, napoje, posiłki, a nawet transport zastępczy lub zakwaterowanie.

Pasażer ma prawo do odszkodowania, gdy:
poniesie wymierną szkodę z powodu odwołania lub opóźnienia pociągu, np. utrata całości lub czę-ści dniówki, przelotu samolotem, biletu do teatru lub kina - jeśli przejazd miał służyć dotarciu na lotnisko, na spektakl, seans, itp.

Dodatkową ochroną objęci są pasażerowie pociągów dalekobieżnych, obsługujących połączenia krajowe i zagraniczne, także poza granice UE. Nie tracąc prawa do przewozu, możemy żądać odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu, bez konieczności wykazania konkretnej szkody.

Ekspert podpowiada: Jak składać reklamację

Iwona Zapart, prezes Federacji Konsumentów, oddział Katowice

W każdym przypadku nienależytego wykonania usługi przez przewoźnika kluczową sprawą jest zachowanie oryginału biletu. Uzyskanie poświadczenia o o-późnieniu nie jest konieczne do złożenia reklamacji, może być jednak pomocne. Przedstawiciel przewoźnika, np. konduktor, kierownik pociągu, pracownik punktu informacji, nie ma prawa odmówić pasażerowi sporządzenia takiego potwierdzenia. Wszystkie opóźnienia pociągów są rejestrowane przez system należący do PKP Polskie Linie Kolejowe i w toku reklamacji przedsiębiorca kolejowy powinien uzyskać informację na ten temat z tego źródła. Ale i brak poświadczenia od konduktora nie powinien zniechęcać pasażerów do składania reklamacji.

Reklamacja powinna zawierać datę jej sporządzenia, imię i nazwisko oraz dane adresowe osoby składającej ją, nazwę i siedzibę przewoźnika, tytuł i uzasadnienie, kwotę roszczenia, wykaz załączonych dokumentów oraz własnoręczny podpis. Do reklamacji dołączamy bilet i inne dokumenty uzasadniające roszczenie (sobie zostawiamy kopię). Reklamację można złożyć w kasie biletowej lub punkcie obsługi przewoźnika albo wysłać pocztą - oczywiście listem poleconym. Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni.

Jeżeli nie nadchodzi odpowiedź przewoźnika na naszą reklamację, należy złożyć skargę do prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Powinna ona zawierać: przedmiot skargi dotyczący naruszenia prawa pasażera w ruchu kolejowym, jego imię i nazwisko oraz adres wnoszącego skargę. Skarga powinna być sporządzona na piśmie (lub ustnie do protokołu) z własnoręcznym podpisem pasażera. Do skargi dołączamy m.in.: kopię skargi skierowanej do przewoźnika, odpowiedź na skargę, jeżeli została udzielona, bilet na daną trasę lub potwierdzenie rezerwacji i inne dokumenty potwierdzające naruszenie praw pasażera.

*Wybieramy Dziewczynę Lata 2015 ZGŁOŚ SIĘ i ZAGŁOSUJ NA KANDYDATKĘ
*Nowy sklep IKEA powstanie w Zabrzu
*Burza na Śląsku i Zagłębiu. Po burzy Rydułtowy wyglądają jak po wojnie ZDJĘCIA + WIDEO
*Przepis na leczo SPRAWDZONY I NAJSZYBSZY
*Program Rolnik szuka żony 2: Rolniczka Anna będzie gwiazdą
*Plebiscyt Fotolato 2015 WYGRAJ FANTASTYCZNE NAGRODY
*Erotyczna bielizna i gadżety z Zabrza podbijają rynek w Arabii Saudyjskiej