Masz telefon na kartę? Uważaj więc, gdy zasilasz swoje konto!

Anna Kucharczyk, nasza czytelniczka z Będzina, miała telefon na kartę w sieci Plus. - Był zarejestrowany na mojego męża, ale w tej historii to nie ma żadnego znaczenia - mówi pani Anna. - Gdy na krótki czas wyjechaliśmy z kraju, wyłączyliśmy telefon, żeby nie odbierać esemesów i połączeń. Ale po powrocie okazało się, że minął termin, gdy trzeba go było doładować i numer nam przepadł - relacjonuje. Rodzina zdecydowała się więc na kupno kolejnego pakietu startowego z nowym numerem.

12 stycznia nasi czytelnicy przez pomyłkę doładowali - kwotą 50 złotych - ze swojego konta elektronicznego banku WBK zamknięte konto w sieci Plus. Chodziło o numer, który został im odebrany. - Ten numer był zapisany w pamięci, odruchowo na niego kliknęliśmy - tłumaczy pani Anna. - Szybko zorientowaliśmy się, że to pomyłka, chcieliśmy przecież doładować nowy numer.

Czytelnicy zadzwonili do Biura Obsługi Klienta sieci Plus, by wyjaśnić sprawę. - Poproszono nas o złożenie reklamacji w formie e-maila lub na piśmie. Jednocześnie dowiedzieliśmy się, że starter z doładowanym przez nas numerem leży gdzieś w Polsce na półce i czeka na klienta. Nie ma żadnej możliwości, żebyśmy odzyskali stary numer - opowiada.

Mąż pani Anny wysłał e-maila, w którym opisał problem i poprosił, żeby operator przelał mylnie wysłaną kwotę na jego aktualne konto w sieci operatora. Otrzymał odpowiedź, że "fakt błędnego podania numeru przez klienta leży poza kompetencjami operatora". Kiedy jednak nadal nalegał na rozwiązanie sprawy, przekazano ją dalej - do Departamentu Reklamacji.

Stąd otrzymał 11 lutego 2013 r. odpowiedź, tym razem w formie SMS-a: "W odpowiedzi na zgłoszenie z 21.01.2013 r. informujemy, że Polkomtel nie ponosi odpowiedzialności za błędy w zasileniach konta leżące po stronie Klienta. Nie znajdujemy podstaw do przychylenia się do państwa prośby". - Na tego SMS-a nie dało się w ogóle odpowiedzieć, bo nie było nadawcy - mówi pani Anna.

- Dla nas to była bardzo dziwna sytuacja, bo przecież każdemu może zdarzyć się pomyłka przy wpisywaniu cyfr - uważa czytelniczka. - Operator wziął pieniądze za coś, czego nie zrealizował - mówi. - Gdybym pieniądze pomyłkowo przelał na konto np. spółdzielni mieszkaniowej, zakładu energetycznego, to na pewno wcześniej czy później, po przedstawieniu dowodu wpłaty, pieniądze zostałyby przeksięgowane na moje konto - dodaje mąż pani Anny.

Co więcej, okazało się, że wśród znajomych naszych czytelników są tacy, którzy mieli podobny problem. - Przestawiłem jedną cyfrę, gdy doładowywałem elektronicznie konto i straciłem pieniądze - mówi pan Grzegorz, znajomy pani Anny. - Chodziło na szczęście tylko o 20 zł. Zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta i dowiedziałem się, że zasiliłem nieistniejący numer, ale nie mam żadnych szans na odzyskanie pieniędzy. A na wyciągach z banku mam informacje, gdzie poszły pieniądze - dodaje.

Pani Anna poprosiła więc o pomoc powiatowego rzecznika praw konsumenta w Będzinie i naszą redakcję. - Odzyskałam pieniądze, ale jak się okazało - w drodze wyjątku - mówi.

Sprawę udało się rozwiązać, ale...

Maria Hudzik, powiatowy rzecznik konsumentów w Będzinie

Pierwszy raz miałam do czynienia z interwencją mieszkańca dotyczącą pomyłkowego doładowania konta w sieci telefonii komórkowej. Zgodnie z przepisami, wystosowaliśmy pismo do przedsiębiorcy z prośbą o wyjaśnienie, w jakich przypadkach dochodzi do mylnego doładowania konta i jakie są możliwości odzyskania pieniędzy.

Otrzymaliśmy też wyjaśnienie, że zasilenie innego numeru nie miało związku z nieprawidłowym działaniem sieci, z czym się zgadzam.

Sprawę udało się załatwić, przedsiębiorca zdecydował się na polubowne rozwiązanie tej kwestii, zaznaczając jednak, że jego decyzja miała charakter jednostkowy i nie może być traktowana na zasadzie precedensu.

Ta sprawa powinna być dla innych ostrzeżeniem, by bardzo dokładnie sprawdzać wpisywanie elektronicznie dane.
Z drugiej strony, gdyby takich przypadków było więcej, to być może trzeba by się zastanowić nad takimi rozwiązaniami, aby system elektroniczny pytał nas, czy np. numer, który chcemy doładować, jest tym właściwym. Firma dbająca o interes konsumentów powinna doskonalić swoje produkty, by chronić ich przed błędami wynikającymi często z ich szybkich, a bywa też - nieprzemyślanych decyzji.

Nie uznaliśmy reklamacji, ale - w trosce o dobro klienta - zwróciliśmy pieniądze

Arkadiusz Majewski, starszy specjalista w Dziale Komunikacji Korporacyjnej firmy Polkomtel Sp. z o.o.

Jak informowaliśmy w odpowiedzi na zgłoszenie wnioskodawcy, operator nie ponosi odpowiedzialności za ewentualną pomyłkę osoby zasilającej konto. Doładowany został niezarejestrowany numer Plusa na Kartę i nie wiemy nawet, do kogo on należy.

W drodze indywidualnego rozpatrzenia sprawy i w trosce o dobro klienta Departament Reklamacji Polkomtel Sp. z o.o. podjął jednak decyzję o zasileniu konta klienta kwotą 50 zł. Decyzja ta miała wyłącznie jednorazowy charakter i nie była uznaniem jego roszczenia. Nie jest bowiem możliwe odzyskanie środków, za które wykupiono usługę, a żądanie takiego zwrotu pozbawione jest jakichkolwiek podstaw prawnych.

Na marginesie mogę dodać, że żądanie, by operator odebrał środki, za które wykupiono usługę, jest nieracjonalne - to tak jakby wnioskodawca zamówił pizzę, z góry zapłacił, a po jej dostarczeniu stwierdził, że podał błędny adres i oczekiwał, że pizzeria zajmie się odebraniem posiłku osobie, która go otrzymała.

Sprawa ta była wnikliwie analizowana w spółce, a dodatkowo otrzymaliśmy w niej zapytanie powiatowego rzecznika konsumentów w Będzinie i czekaliśmy na ostateczne jej rozpatrzenie.

Reasumując, Polkomtel nie uznał reklamacji klienta, ale w trosce o jego dobro zasilił wskazane konto kwotą 50 zł, a decyzja ta miała charakter wyjątkowy i jednorazowy.

*Kutz: Autonomia okazała się oszustwem. Ślązakom należy się status mniejszości etnicznej [WYWIAD RZEKA]
*TYLKO W DZ: Niesamowite zdjęcia górników i kopalń z XIX w. Maxa Steckla
*Cygańskie wesele w Rudzie Śl. On - 21 lat, ona 16 lat. ZOBACZ ZDJĘCIA Z ZABAWY
*Serial Anna German [STRESZCZENIA ODCINKÓW]