Pasażerowie pociągów mają Rzecznika Praw Pasażera Kolei

– Pasażerowie zyskują szybki sposób rozwiązywania konfliktu z przedsiębiorcami kolejowymi. Będę się starała by sprawy kończyły się szybciej niż przewidziane w ustawie 90 dni. Wizerunkowo na pewno zyskają też na przykład przewoźnicy – pokazując otwartość na klientów – mówi Joanna Marcinkowska, rzecznik praw pasażera kolei.

Jak czytamy w komunikacie UTK, postępowanie przed rzecznikiem będzie bezpłatne. Niedługo podróżny będzie mógł złożyć wniosek również przez internet. Więcej szczegółów jest dostępne na stronie pasazer.gov.pl

Joanna Marcinkowska z wykształcenia jest radcą prawnym. Studiowała prawo na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu, a następnie odbyła aplikację w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Od kilku lat związana jest z rynkiem kolejowym. Pracowała w Urzędzie Transportu Kolejowego na stanowisku radcy prawnego. Wcześniej była zatrudniona w kancelarii radcowskiej. Posiada duże doświadczenie w rozwiązywaniu sporów z udziałem zarówno podmiotów indywidualnych, jak i przedsiębiorców.

- Aby sprawa została rozpatrzona przez Rzecznika, pasażer powinien spełnić kilka warunków. Przede wszystkim sam powinien podjąć próbę rozwiązania sporu, na przykład w drodze reklamacji. Jeśli podróżny nie podejmie próby kontaktu z drugą stroną, to rzecznik odmówi wszczęcia postępowania. Prawo do złożenia wniosku przysługuje, gdy pasażer domaga się rekompensaty od przewoźnika kolejowego, zarządcy infrastruktury kolejowej, właściciela bądź zarządcy dworca, sprzedawcy biletów lub operatora turystycznego. Podstawowym ułatwieniem przy składaniu skargi będzie możliwość przesłania jej przez internet. Możliwe będzie także wysłanie skargi w formie tradycyjnego listu. We wniosku pasażer powinien opisać okoliczności sprawy i dotychczasowy przebieg sporu oraz dołączyć dokumenty potwierdzające przedstawioną sytuację. Istotny jest między innymi bilet - przypomina Urząd Transportu Kolejowego.

Pasażerowie będą mogli w dalszym ciągu składać również skargi do prezesa UTK. Powołanie Rzecznika nie wyklucza bowiem możliwości podejmowania przez niego działań ustawowych.

Pokrzywdzony pasażer ma rok od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu na złożenie skargi do rzecznika. Szczegółowy wzór wniosku i przebieg postępowania określone będą w rozporządzeniu ministra infrastruktury i budownictwa. Rzecznik praw pasażera kolei zaproponuje stronom sporu sposób rozwiązania konfliktu. Strony będą miały siedem dni na decyzję, czy akceptują przedstawioną propozycję polubownego rozwiązania. Całe postępowanie jest zwolnione od opłat.

W 2016 roku do Prezesa UTK wpłynęło 1215 skarg. Najczęściej problemem była higiena, komfort i jakość obsługi – 478 spraw. Zwrotu kosztów dotyczyło 390 skarg. Na rozkład jazdy poskarżyło się 384 podróżnych, na dystrybucję biletów 342, złą informację i oznakowanie – 330. Inne tematy to 236 spraw. Osiem osób poskarżyło się na brak dostępu do Internetu. Jedno zgłoszenie mogło dotyczyć kilku tematów, dlatego liczba tematów skarg jest wyższa niż suma samych skarg. Pasażerowie najczęściej korzystają z komunikacji elektronicznej. Najpopularniejszą formą przesyłania skarg jest e-mail (ponad 876). Popularny był również formularz kontaktowy na www Urzędu. Infolinia UTK udzieliła 1692 porad pasażerom, z czego 95 zakończyło się złożeniem skargi. Pocztą tradycyjną dotarło 57 skarg, a jedna osoba zgłosiła się osobiście.