PORADNIK: Wakacyjna podróż samolotem z perturbacjami. Sprawdź, jakie masz prawa, gdy opóźni się lot i dokąd się zwrócić o pomoc

W przypadku kłopotów pojawiających się podczas zagranicznego wypoczynku w krajach Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, pomoc turystom świadczy Europejskie Centrum Konsumenckie. Podpowiadamy, w jakich m.in. sprawach można się zwrócić do ECK.

„Maltańskie linie opóźniły mój lot o 3,5 godziny! Przewoźnik obiecał wypłacić mi odszkodowanie w wysokości 400 euro. Przestał się jednak odzywać!” – poskarżyła się konsumentka. Dzięki interwencji ECK Polska i ECK Malta, linia lotnicza wypłaciła jej 400 euro odszkodowania.

ECK podpowiada: jeżeli lot nie był opóźniony z powodu nadzwyczajnych okoliczności, pasażerowie, którzy dotarli na miejsce z przynajmniej 3-godzinnym opóźnieniem, mają prawo do odszkodowania.

W przypadku odwołanego lotu pasażer ma prawo do:

• zwrotu kosztu biletu bądź zaoferowania mu innego połączenia z punktem docelowym;
• do opieki, w tym do posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także do dwóch rozmów telefonicznych i mejli;
• zakwaterowania w hotelu oraz transportu między lotniskiem a hotelem – gdy występuje konieczność dłuższego oczekiwania na lot zastępczy;
• odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności lub pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej na 2 tygodnie przed planowanym lotem.
• Nadzwyczajne okoliczności to m.in.: złe warunki atmosferyczne; klęski żywiołowe; strajki strony trzeciej, np. personelu lotniska; destabilizacja polityczna, zagrożenie bezpieczeństwa; ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego, np. zamknięcie pasa startowego; uderzenia ptaków (zderzenie samolotu z ptakiem); ukryte wady produkcyjne samolotu i inne.
• Gdy lot zostanie odwołany, pasażer może zrezygnować z niego i uzyskać zwrot pełnych kosztów lub przebukować lot na pierwszy możliwy termin.

O wiele częściej zdarza się, że lot samolotu jest opóźniony. Jakie wtedy mamy prawa?

Przy opóźnieniu powyżej 2 godzin pasażerowi przysługują posiłki i napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, dwie rozmowy telefoniczne i dwa mejle. Do zakwaterowania w hotelu mamy prawo, gdy występuje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy na lot zastępczy oraz transport między lotniskiem a hotelem.

• Możemy się ubiegać o zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym, jeżeli opóźnienie wyniesie ponad 5 godzin.
• W przypadku przybycia do miejsca docelowego z co najmniej 3-godzinnym opóźnieniem, mamy prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, chyba że lot został odwołany z powodu nadzwyczajnych okoliczności.
• Prawa pasażerów lotniczych gwarantuje Rozporządzenie (WE) 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.
• Pasażerowie lotów opóźnionych mogą ubiegać się o odszkodowanie na mocy Wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawie Sturgeon przeciwko Condor Flugdienst GmbH z listopada 2009 (sygn. akt C-402/07).

WARTO WIEDZIEĆ

W sytuacji sporu z firmą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii – można zgłosić się po poradę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które działa przy U-rzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Link do ECK: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/.

Adres: Europejskie Centrum Konsumenckie, plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa;
tel. 22 55 60 473.

W sprawach krajowych pomoc można uzyskać:

• na infolinii konsumenckiej pod nr. tel. 801 440 220 lub 22 266 76 76 lub na: [email protected];
• u rzecznika konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie albo w placówce Inspekcji Handlowej – w Twoim województwie.